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    引入客戶視角,共建“心級”服務——2020年度增值服務體驗官計劃圓滿結束

    時間:2020年12月17日 來源: 關注次數:0【字體:

      為聆聽客戶需求,廣泛吸取意見,提升公司增值服務水平,客戶服務部自2020年5月29日起,推出“增值服務體驗官”計劃,面向廣大客戶招募100位體驗官,優先測評公司已經或即將推出的各項增值服務。截至年末,已完成3項服務體驗,收到意見反饋242份。通過全面、深度的服務評測,公司將持續推動各項增值服務優化、迭代,與客戶共建“心級”服務。
     
    招募
      為廣泛招募來自不同渠道、具有差異化身份背景的客戶群體,客戶服務部通過社會公開報名、分公司推薦相結合的方式,招募“增值服務體驗官”。
      選拔中以報名者的自薦理由為基礎,兼顧入選人的年齡、性別、職業等分布,經多輪評選,最終確定了來自全國20多個省份,從事醫生、設計師、教師、工程師、軟件開發等數十個職業的100位“體驗官”。
    體驗
      人選正式確定后,客戶服務部定期組織服務體驗活動,先后邀請“體驗官”參與了客戶節“自律我最棒”線上活動、“富德心服務”微信小程序、VIP全球酒店禮遇線上申請功能等3項服務的深度體驗。
      為確保服務體驗科學、有效,體驗中著重做好全流程管理:體驗前,制作體驗邀請函,詳細說明本次體驗中的注意事項;體驗中,積極管理體驗進度,確保按計劃進行;體驗后,收集評測報告,整理、分析意見和建議。
    反饋
      各項體驗共收集建議反饋242份,涉及VIP服務、健康增值服務、客戶服務活動等服務領域,包括服務質量、服務流程、用戶界面設計等各方面。
      各條反饋均逐一分析、評估,聚焦問題,總結共性,并在此基礎上,形成相應服務的進一步優化方向。
     
      “增值服務體驗官”計劃仍在進行時,2021年,客戶服務部將在繼續在拓展體驗項目、深化體驗機制、提升體驗官計劃專業度等維度發力,以客戶為中心,打造“體驗—評價—優化”的管理閉環,實現服務共創。

    標簽:生命資訊

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